Enthält den Text der gesamten ISO/IEC-Norm Dieser bahnbrechende neue Titel befasst sich mit der Norm ISO/IEC 20000: dem Anwendungsbereich und der Grundlage des Konzepts eines Qualitätsmanagementsystems. Durch die Erläuterung der grundlegenden Prozesse und Funktionen innerhalb des IT-Service-Managements werden dem Leser einige der gemeinsamen Konzepte und Definitionen erläutert, die auf der ganzen Welt verstanden werden. Darauf aufbauend werden die grundlegenden Bausteine der Norm beschrieben, die auf JEDES Service-Management-Framework angewendet werden können: ob ITIL oder ein anderes. “ISO/IEC 20000 An Introduction” beschreibt die Servicemanagement-Standards, die für eine Unternehmensakkreditierung erreicht werden müssen.